Kirjaston asiakaskysely
Kirjaston jokasyksyinen asiakaskysely on onnellisesti takana ja tulosten pohtiminen sekä palautteiden aiheuttamat toimenpiteet edessä. Tänä vuonna kirjastoissa onkin ollut paljon kyselyjä: SeAmkin opinnäytetyön tekijät ovat kyselleet ahkerasti eri aiheista ja myös kansallinen asiakaskysely sattui tälle vuodelle. Siitä huolimatta kirjaston omaan kyselyyn tuli 332 vastausta. Lämmin kiitos jokaiselle vastaajalle!
Tänäkin vuonna asiakkaat olivat perin tyytyväisiä kirjastopalveluihin. Upeat 98 % kertoi olevansa palveluihin tyytyväisiä ja valtaosalle, eli 88 %:lle, riittivät hyvin myös kirjaston aukioloajat.
Millaista digiopastusta tarvitaan
Erityishuomion kohteena tänä vuonna olivat digiasiat. Sekä julkiset että yksityiset palvelut ovat siirtyneet rytinällä verkkoon, uusia laitteita ja ohjelmistoja pulpahtelee markkinoille nopeammin kuin leskenlehtiä keväällä ojanpientareelle. Kaikki eivät varmastikaan pysy kyydissä, ja aina löytyy myös niitä, jotka eivät halua moisille rattaille nousta lainkaan. Kirjastoissa on onneksi käytettävissä ilmaisia laitteita ja verkko. Sen lisäksi tarjoamme digiopastusta ja nyt halusimmekin tietää, miten voisimme juuri tätä palvelua kehittää.
Otsikon asiakassitaatista huolimatta digitaaliset palvelut ja -laitteet näyttävän olevan asiakkailla kohtuullisen hyvin hallussa. Peräti 74 %:lla ei ollut digipulmia lainkaan. 20 % vastaajista oli saanut apua kirjastosta, 8 % oli saanut apua muualta ja vain kaksi vastaajaa oli kysynyt apua kirjastosta, mutta ei ollut saanut.
Niistä, jotka digiopastusta haluavat, suurin osa halusi lyhyttä opastusta suoraan tiskiltä. Myös tietoiskut ja henkilökohtaiset, varattavat ajat saivat kannatusta. Sen sijaan kurssimainen digiopastus ei juuri saanut suosiota. Opastuksen aiheeksi toivottiin monenlaisia asioita. Useampia mainintoja saivat e-kirjat ja e-lehdet sekä digitointi, tabletin ja hakukoneiden käyttö. Myös viranomaisasiointi, pankkipalvelut, Twitter, iPhone ja tunnistautuminen mainittiin.
Kaikkiaan vastaukset osoittivat kuitenkin mielestäni sen, että digiopastus on tänä päivänä, tässä yhteiskunnassa yksi olennainen osa kirjastopalveluja. Kirjaston omien digitaalisten palveluiden opastamisen lisäksi meiltä on mahdollisuus saada vinkkejä asiakkaiden omien laitteiden ja esimerkiksi yleisempien somepalvelujen peruskäyttöön. Vastausten perusteella Seinäjoen pääkirjastoon suunnitellaan keväälle 2019 ainakin e-aineistopäivää ja älypuhelimenkäyttökerhoa. Henkilöstön digiopastusosaamiseen kiinnitetään myös huomiota.
Risuja ja ruusuja
Avoimissa vastauksissa kirjastopalveluille, -tiloille, aineistovalikoimalle ja ystävälliselle henkilökunnalle sateli kiitosta, ja myös hyviä kehittämisideoita saatiin. Moni vastaaja kiitteli kirjaston ilmaisia, monipuolisia tapahtumia. Erityisesti sydäntä lämmitti kuulla, miten tärkeitä ne ovat vaikkapa työttömille:
”Paljon ilmaista tapahtumaa, työttömänä ne on tosi tärkeitä, että tuntee olevansa osa yhteiskuntaa.”
Välillä havahdumme myös siihen, että asiakkaat toivovat meiltä palvelua, joka meillä jo on. Silloin on tietysti syytä katsoa peiliin: pitäisikö markkinoida enemmän, eri tavalla? Toisaalta pätee myös vanha totuus siitä, että kaikki eivät vain huomaa kaikkea, vaikka kuinka huutelisi. Tässä kyselyssä pääkirjastoon toivottiin hyllyä, johon asiakkaat voisivat tuoda omia kirjoja ja josta niitä saisi ilmaiseksi ottaa. Ja sellainenhan meillä jo on Aallon kirjaston lastenosaston tiskillä! Ehkä muistamme tuoda sitä enemmän esille jatkossa.
Muutamia risujakin saatiin, joukossa ei tosin juuri yllätyksiä. Kun jonkun mielestä tunnelma on ihanan rento ja on hienoa, kun on tapahtumia ja kirjastossa voi keskustella, on se jonkun toisen mielestä puolestaan liian meluisaa. Erilaisten toiveiden ja tarpeiden välillä yritämme luovia mm. tarjoamalla hiljaisia työskentelytiloja ja rajoittamalla avoimissa tiloissa järjestettävien tapahtumien pituutta.
Pääkirjaston parkkipaikka koetaan ongelmaksi edelleen, sekä liikenneturvallisuuden että paikkojen määrän suhteen. Kirjastoon tullaan usein painavien kirjakassien kanssa, joita ei ymmärrettävästi haluttaisi kovin kaukaa raahata. Iso osa asiakkaista on myös pikkulapsiperheitä, vanhuksia tai liikuntarajoitteisia. Toivomme kuitenkin, että tilanne helpottuu osittain Virastotalon takapihan parkkipaikkojen myötä, ja ehkä jotain on tehtävissä myös itse parkkipaikan pysäköimissäännöille.
Muutamassa palautteessa toivottiin, että asiakas voisi nähdä oman lainahistoriansa verkkokirjastossa. Siis pääsisi selailemaan listaa, jossa näkyy, mitä kirjoja itsellä on ollut kirjastosta lainalla. Tähän toiveeseen pystymme iloksemme vastaamaan piakkoin, sillä lähikuukausien aikana ominaisuus saadaan verkkokirjastossa käyttöön, kuten myös omien yhteystietojen muuttamismahdollisuus.
Me kirjastossa toivomme saavamme paljon asiakaspalautetta jatkossakin. Kirjastopalveluja voidaan kehittää vain yhdessä asiakkaiden kanssa. Mukavaa ja lukuisaa loppuvuotta jokaiselle! Itselläni on tällä hetkellä kesken Terhi Rannelan Kesyt kaipaavat, villit lentävät – siihen kannattaa tarttua, jos haluaa nojatuolimatkailla nokkelan kielen ja virkistävien ajatusten kera kaukomaille.
Mervi Heikkilä
kirjastotoimenjohtaja