Kuluneen vuoden aikana Eepos-kirjastoissa on tehty määrätietoista työtä asiakkaiden hyväksi. Aluehallintoviraston rahoittama Parasta palvelua – Eepos -hanke mahdollisti monenlaisia toimia, joilla tähdättiin entistä asiakaslähtöisempiin kirjastopalveluihin.
Hanke käyntiin kyselyllä
Hanke aloitettiin asiakaskyselyllä, joka keskittyi nimenomaan siihen, miten asiakas kokee palvelumme. Pyysimme asiakkaita muun muassa pohtimaan, onko olo kirjastossa turvallinen ja tervetullut. Entä valitseeko asiakas mieluiten itsenäisen asioinnin vai henkilökohtaisen palvelun? Erityisesti haluttiin tietää, mitä voitaisiin tehdä vieläkin paremmin.
Asiakastutkimusten mukaan kirjastoon on tavallisesti oltu hyvin tyytyväisiä ja näin oli nytkin. Parantamisen varaakin kuitenkin löytyi. Varsinkin vaikuttaminen kirjaston aineistoihin, palveluihin ja tapahtumiin sai heikon arvosanan. Tämä seikka nostettiin koko hanketyön keskiöön ja ryhdyttiin pohtimaan, miten tulosta voitaisiin parantaa. Tuloksia luettiin kirjastoissa tarkkaan ja ideakynät sauhusivat. Kun asiakaskysely toistettiin nyt vuotta myöhemmin, todettiin kaikkien tulosten parantuneen.
Koulutusta henkilökunnalle
Hankkeen alkuvaiheessa koko Eepoksen henkilökunta sai koulutusta muun muassa asiakaskokemuksen muodostumisesta, moninaisten asiakkaiden kohtaamisesta ja asiakaslähtöisestä toimintatavasta. Vaikka asiakaspalvelutyön peruspalikat olivatkin pääosin kunnossa, huomattiin, ettei arjen tekemisessä aina muisteta ajatella asiakkaan näkökulmaa. Monet kirjastopalvelut ovat työntekijöille itsestään selviä, mutta asiakas tuntee olonsa epävarmaksi. Arvostava kohtaaminen, hymy ja läsnäolo kannustavat asiakasta henkilökunnan juttusille, eikä pulmien kanssa jäädä yksin.
Asiakkaat mukaan suunnittelemaan
Hankkeesta saatiin paljon uutta rohkeutta ottaa asiakkaat mukaan suunnittelemaan ja toteuttamaan juuri sellaista kirjastoa, joka vastaisi heidän tarpeitaan. Eri kirjastot testasivat palvelumuotoilun keinoja ja haastoivat asiakkaita mukaan kertomaan omista toiveistaan. Järjestettiin työpajoja esimerkiksi nuorille ja eläköityneille. Muotoiltiin nepsyvälineiden lainauspalvelua. Pohdittiin, millaisia tapahtumia pitäisi järjestää. Tehtiin ehdotuksia tilojen viihtyisyyden lisäämiseksi. Ryhdyttiin laatimaan turvallisen tilan periaatteita. Kyseltiin, missä kirjaston viestintä huomattaisiin parhaiten.
Näin saatiin valtavasti ratkaisuja, joista osa voitiin ottaa käyttöön heti ja ilman minkäänlaista budjettia. Toki saatiin myös villejä ideoita, jotka vaativat vielä jatkokehittelyä tai lottovoittoa. Asiakkaiden antama arvokas panos auttoi kirjastoja myös käyttämään resursseja viisaasti ja keskittymään niihin palveluihin, jotka ovat asiakkaille oikeasti merkityksellisiä.
Tärkeät asiakaskohtaamiset
Kirjaston on tärkeää tukea jokaisen asiakkaan osallisuutta ja siten edistää yhdenvertaisuutta. Hankkeen yksi tärkeä tavoite olikin tutkia erilaisten asiakasryhmien erityispiirteitä ja jakaa tietoa henkilökunnan käyttöön. Tästä muodostui tietopaketti, joka auttaa kirjastolaisia tunnistamaan omia ennakkoluulojaan ja madaltamaan kirjastonkäytön esteitä. Tietämys esimerkiksi lukemisen apuvälineistä, kulttuurisista eroista tai sukupuolineutraalista puhetavasta voi olla asiakaskohtaamisessa käänteentekevää.
Kuten jo tiedetään, kirjastot eivät ole vain tiedonlähteitä, vaan ne ovat kuntalaisten arjen tukijoita, hyvinvoinnin edistäjiä ja yhteisöllisiä kohtaamispaikkoja. Panostukset kirjastoihin maksavat itsensä takaisin kuntalaisten aktiivisen osallisuuden muodossa. Hankkeessa opittiin, että asiakaslähtöisyys ei ole projekti, vaan jokapäiväistä kohtaamista. Yli puolet kirjastojen henkilökunnasta osallistui hankkeen koulutuksiin, joten on syytä uskoa, että hyvä suunta jatkuu, vaikka hanke päättyykin.
Lämpimät kiitokset vielä kaikille, jotka osallistuivat kehitystyöhön palautteellaan ja ideoillaan. Teidän näkemyksenne ovat olleet arvokkaita ja ohjanneet hankkeen etenemistä. Tavoitteemme on jatkossakin kehittää kirjastojen palveluita asiakaslähtöisemmiksi ja tarjota tiloja, joissa jokainen kuntalainen voi viihtyä ja oppia.
Paula Nurmesniemi
